La plupart des experts reconnaissent que le terme Intelligence Artificielle n’est utilisée qu’à des fins de marketing et de communication. Le terme le plus proche de ce que l’on trouve aujourd’hui, en attendant une IAG (Intelligence Artificielle Générale) est l’Intelligence Augmentée. Elle consiste à simplifier le travail dans chaque partie du monde professionnel comme de la sphère privée.
Depuis la popularisation de l’IA générative, les nouveautés s’accumulent à un rythme à la fois passionnant et un peu effrayant. Les perspectives financières dans ce domaine sont potentiellement gigantesques, et les acteurs économiques ne s’y sont pas trompés.
Cela se passe parfois au détriment des utilisateurs, qui peuvent payer un abonnement pour une fonctionnalité qui les intéressent, puis se rendre compte le lendemain qu’une autre IA remplit la fonction de bien meilleure façon.
Mon rôle, en tant que consultant en nouvelles technologies, est de clarifier ce qui se passe en ce moment, et de proposer des solutions à des problèmes concrets de manque de main d’œuvre, de besoins d’améliorer la productivité et le service rendu au client.
Simplifier la complexité
Comment ne pas se sentir perdu devant toutes les innovations quotidiennes ? En adoptant une méthodologie faite de bon sens et de priorisation. Mon expérience de 6Sigma et de la direction de projets, ainsi que ma connaissance des outils de l’IA me permettent d’identifier rapidement les « quick wins » (gains rapides en français), c’est-à-dire les résultats les plus rapides à obtenir, et qui vont montrer aux membres de l’entreprise qu’ils n’ont rien à craindre de l’IA. Bien au contraire.
Bien maîtrisée, l’Intelligence Augmentée représente une opportunité exceptionnelle pour l’entreprise comme pour ses collaborateurs.
Les applications concrète de l’IA sont multiples et concernent tous les domaines de l’entreprise, et de la société d’ailleurs :
- Automatisation des tâches administratives répétitives : gestion automatique de la prise de rendez-vous, relances clients, saisie et traitement de données. Les bénéfices sont immédiats: réduction des erreurs, gain de temps significatif et au final : amélioration notable de la satisfaction client et de la marge brute.
- Domaine marketing et commercial : analyse des comportements des clients pour anticiper leurs besoins, plan marketing détaillé et publications sur les réseaux sociaux et blogs planifiés et réalisés, Bien sûr cela ne veut pas dire que l’on peut se passer de rencontrer ses clients, car cela a une valeur inestimable. Mais on peut décupler cette connaissance client grâce à l’IA. Grâce à ces outils, une PME peut aujourd’hui concurrencer des entreprises de taille beaucoup plus importantes, avec des moyens ridiculement faibles.
Cependant, intégrer l’IA ne se limite pas à sélectionner un ou plusieurs outils performants. Les défis liés à l’adoption des technologies sont toujours et encore plus une cause majeure de l’échec des projets. De nombreuses équipes éprouvent une peur compréhensible face au changement, et face à l’inconnu. La crainte de voir son patron, lors d’une évaluation annuelle, ou même entre deux, nous dire « J’ai une mauvaise nouvelle, nous n’avons plus de raison de te garder » constitue une hantise pour un certain nombre de personnes. Nous voyons aujourd’hui que certaines banques et d’autres entreprises ont mis un frein à tous les recrutements pour privilégier les investissements dans l’IA.
Il ne s’agirait pas de saboter l’entreprise en allant à marche forcée. Pour dépasser ces peurs légitimes, je recommande plusieurs approches, qui d’ailleurs ne sont pas spécifiques à l’IA mais font partie de la gestion du changement et du management de projet à forte connotation technologique ou structurelle :
- Anticiper les questions et les doutes en réunissant le personnel, par groupe éventuellement, avec un discours préparé et rassurant, qui met l’emphase sur les aspects positifs que l’IA va avoir sur le développement de l’entreprise. Plus de ventes, plus de travail collectivement réalisé, grâce à une productivité accrue pour tous. Une opportunité de se développer et de développer son employabilité. Moins de tâches ingrates pour tous, et au contraire une plus grande possibilité de concourir à la mission première de l’entreprise : satisfaire ses clients.
2. Privilégier une démarche pédagogique progressive en passant de l’explication à l’expérimentation concrète grâce à des ateliers pratiques réguliers.
3. Intégrer dès le départ les équipes à l’élaboration de la solution et au choix des outils, en créant une dynamique participative, rassurante et motivante. Faire des groupes de travail pour chacune des dimensions opérationnelles sur lesquelles peut agir l’IA.
4. Former de manière hybride, en combinant formation en ligne (accessible à tous moments) et sessions présentielles pour garder le contact humain indispensable à la confiance.
5. Encourager la participation à des groupes de discussion semi-publics ou privés (Facebook, whatsapp) pour partager les expériences et maintenir une veille commune sur les nouveautés.
6. Proposer un accompagnement personnalisé, adapté à chaque membre de l’équipe, pour que personne ne se sente laissé de côté ou dépassé, et surtout pour avancer ensemble, le plus rapidement possible (souvenez-vous : les quick wins), dans la sérénité.
Certaines entreprises laissent les employés gérer eux-mêmes leur relation avec l’IA. On en voit les travers : confiance absolue dans ce que disent les chatGPT et autres outils, divulgation de données confidentielles, mise en danger de la société, dislocation d’équipes et agrandissement du fossé entre ceux qui « maîtrisent » et ceux qui se sentent perdus…
Mon expérience de terrain montre qu’en adoptant une méthodologie structurée et une approche humaine, les PME réussissent pleinement leur transition vers l’intelligence augmentée.
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